Puede resultar tentador concentrarse únicamente en vender o lograr grandes y nuevos clientes para tu empresa, pero déjame decirte algo: una vez que se ha hecho una venta, la fidelización y retención es la piedra fundamental de la mayoría de las pequeñas empresas exitosas, y para ello, el seguimiento y la gestión de cliente es la tarea primordial.
Para ello, cualquier empresa que quiera retener y fidelizar clientes debe seguir una serie de pasos tendentes a controlar y gestionar a los mismos, pero, sobre todo, a no dar por sentada su satisfacción.
La importancia de la gestión y seguimiento de clientes
Lo habitual es dar el seguimiento por teléfono, personalmente, o por correo.
Sin embargo, en muchas ocasiones dejamos a un lado estas tareas tan esenciales porque creemos que incordiamos al cliente del servicio, por temor al rechazo, o bien simplemente no sabemos de qué forma hacerlo.
Para que lo veas más claro, estas son algunas de las ventajas que puedes obtener si llevas a cabo un correcto seguimiento de tus clientes:
- Lo conocerás mucho mejor. El seguimiento te dejará saber qué precisa para ofrecérselo y lograr más ventas.
- Generas confianza y fidelizas a tu cliente, evitando que se vaya a la competencia.
- El cliente recuerda que tu empresa existe y toma nota de ello.
- Se le puede informar sobre promociones que puedan interesarle y de esta manera lograr más ventas.
- Es una manera sencilla de valorar los resultados de las campañas de marketing.
- Es una manera sencilla de conocer los clientes del servicio que se han perdido, e inclusive se puede averiguar por qué razón.
Realizar estas tareas a mano podría ser una locura.
Para que la labor de seguimiento sea considerablemente más fácil y eficiente, es conveniente el empleo de un programa de gestión de clientes comercial como el CRM (Customer Relationship Management).
Este tipo de herramientas permite almacenar y gestionar de forma automática toda la información de los clientes del servicio, cualificar a los contactos en función de su relevancia y llevar a cabo su seguimiento actualizado, estableciendo para esto, una serie de acciones a realizar.
¿Cómo te puede ayudar un CRM en la gestión y seguimiento de clientes?
Tendrás información de tus clientes
Evitarás tener que tirar de memoria.
Gracias a un CRM vas a poder guardar todos y cada uno de los datos de cada cliente o de cada persona que haya estado interesada en el producto o bien servicio que tu empresa ofrece.
Entre otros, los datos de contacto, forma de ingreso al sistema, actividades tras la compra, el estatus, relación con la competencia, y una serie de datos que te van a ayudar en el momento de efectuar seguimientos.
Podrás anticiparte a los inconvenientes de los prospectos y clientes del servicio
Cuando cuentas con la información actualizada de cada cliente del servicio y se le hace el seguimiento pertinente, puedes prever los inconvenientes que van a tener, con lo que puedes proponerle soluciones aun antes que llegue una queja o reclamo.
Lograrás una mejor organización de la información
Tener todos y cada uno de los datos en un mismo sitio hará más manejable la labor de seguimiento de los clientes del servicio.
Puedes acceder a ellos en cualquier instante, clasificar los contactos y agregar etiquetas a cada uno de ellos.
Optimiza el flujo de ventas
Podrás identificar a clientes y prospectos y en qué momento contactarlos. Esta información permitirá a tu departamento de marketing agilizar los procesos y optimizarlos conforme a cada usuario.
Con información en tiempo real, eludes reiterar labores, perder tiempo buscando o bien mandando correos, de forma que te puedes centrar en el resto de labores de tu negocio.
Información centralizada y actualizada
Cualquier persona en tu empresa podrá acceder a la información desde cualquier punto.
Además de esto, cualquier cambio que se realice va a estar de manera inmediata a disposición de todo tu equipo.
Ahorra tiempo al calcular las métricas
Cualquier empresa necesita medir los resultados de sus estrategias de marketing.
En un negocio pequeño quizás pueda dar resultado hacerlo con un programa como Excel, sin embargo, usando un CRM puedes medir los resultados de manera automática.
Con un CRM podrás realizar informes en cualquier etapa del proceso en la que se encuentre el cliente, ahorrando tiempo en el cálculo de las métricas de tu empresa.
Conocerás el estado de cada cliente del servicio
Una parte esencial de la labor, al hacer un seguimiento de clientes del servicio, es saber exactamente en qué etapa se encuentra, de esta manera, puedes atender en tiempo real sus necesidades y aplicar la estrategia que más convenga.
Almacena de forma segura los datos
Otro beneficio de administrar el seguimiento de clientes por medio de un CRM es la seguridad que brinda.
Cuando guardas información en un PC, por poner un ejemplo, si este se estropease, podrías perderlo todo.
Con un CRM esto no ocurre, puesto que aparte de poder crear copias de seguridad, los datos van a estar siempre y en todo momento en el servidor.
Gestión y seguimiento de clientes en Miboo
Como puedes ver, el seguimiento de clientes no es una tarea que debas descuidar si lo que quieres es hacer mejorar tu negocio.
En Miboo sabemos de lo que hablamos, y deseamos ayudarte para que mejores la relación con tus clientes.
La mejor manera de llevar a cabo esa tarea es introducir un software que automatice y haga más sencilla esa labor.
